金融消費糾紛漸增 消費者如何跨“坑”避“雷”

金融理財產品日益豐富，消費者與金融機構聯系日趨緊密，但與此同時，金融消費引發的糾紛也日益增加，部分金融機構收取或變相收取高額利息或金融服務費、金融產品過度或虛假宣傳、對客戶信息保護不足等引發的案件時有發生，嚴重侵害了消費者的權益。

業內人士建議，金融消費者權益保護立法有待進一步完善，此外，包括監管部門、司法機關在內的各類主體均應加大宣傳力度，引導金融消費者理性投資、依法維權。

部分機構收取或變相收取

高額利息或金融服務費

北京市西城區人民法院法官田靜霆告訴記者，與金融機構相比，個人風險承受度相對較低，且缺乏一些金融方面的專業知識和經驗。另外，個人和金融機構之間本就存在信息不對稱，而金融產品的高度專業性又加重了個人在與金融機構交易過程中的這種地位不對等，因此近年來涉及個人和金融機構之間糾紛的案件數量并不少。

“在此類糾紛中，金融機構收取或變相收取高額利息或金融服務費、損害消費者權益的案件數量較多。”田靜霆說。她告訴記者，在大部分此類糾紛中，銀行在合同中約定的貸款符合相關部門規定，并未突破貸款利率上限，但在實際貸款過程中，往往存在通過一些第三方中介公司向貸款主體收取咨詢顧問費或通過保證保險類產品向貸款主體收取保險費用的情況，這種變相的費用導致貸款主體用資成本過高，損害了其利益。“部分貸款主體在法院審理過程中表示，其對這些費用不知情。”田靜霆說。

北京市房山區人民法院黨組成員、副院長、新聞發言人沈波也表示，在簽訂金融借款合同過程中，部分金融機構未以明顯的方式向貸款者對金融服務費加以說明，讓貸款者產生混淆，與其他費用一起交納，變相收取高額利息。此外，部分金融機構以貸款人提前還款為由收取額外費用或將提前還款視為違約收取高額違約費，損害了金融消費者權益。

另外，由貸款機構未能向金融消費者明確披露實際貸款利率而引發的糾紛也時有發生。中消協3月15日發布的“全國消費維權十大典型司法案例”，其中一個案例就是此類糾紛。原告田某、周某與貸款機構訂立《貸款合同》，合同首部載明平均年利率11.88%，還款方式為分次還款。貸款利率具體以《還款計劃表》為準。后原告發現實際執行利率高達20%多。法院認為，貸款機構應當采用通俗易懂的方式向借款人明確披露實際利率。以格式條款方式約定利率，還應當以顯著方式提示，并按照借款人要求予以說明。一般人若不具備金融專業知識，難以通過短時閱看《還款計劃表》自行發現實際利率與合同表面利率差別。

謹防金融產品過度、虛假宣傳

伴隨金融市場迅速發展，理財產品種類日益豐富，而由此引發的消費者金融權益被侵害的情況也時有發生。

沈波表示，銀行等金融機構存在銀行員工未經所在銀行授權，以銀行名義違規向客戶銷售第三方機構投資理財產品，該部分理財資金通常投向案外高風險投資理財公司或職業放貸人及小額貸款公司，資金安全度低、風險大，到期無法兌付的風險極高。

銀保監系統近期公布的罰單顯示，貴州銀行遵義分行羅茂高因“違規銷售理財產品”等原因被銀保監會遵義監管分局罰款30萬元。郵儲銀行上海松江區妙嚴寺營業所因某員工私售理財產品，違反審慎經營規則被上海銀保監局罰款50萬元。

同時，金融機構存在對個人理財產品夸大收益率、風險提示不足的情況。沈波表示，根據相關法律規定，金融機構不能對客戶做保底承諾，但實踐中，銀行、證券公司等金融機構在推薦理財產品過程中雖不使用保底用語，但實際推薦內容與保底承諾無異，對金融消費者存在不當誘導情形。另外，各類金融機構在格式合同訂立過程中均存在不同程度的提示說明不足的情況，包括在合同中仍未采用字體、顏色、加粗等方式進行特別標識。

保險領域虛假宣傳、欺騙投保人的情況也并不少見。去年底，銀保監會消費者權益保護局發布的侵害消費者權益案例通報顯示，安心財險、輕松保經紀等機構在宣傳銷售短期健康險產品中，存在“首月0元”“首月0.1元”等不實宣傳（實際是將首月保費均攤至后期保費），或首月多收保費等問題。上述行為涉嫌違反《保險法》中“未按照規定使用經批準或者備案的保險條款、保險費率”“欺騙投保人”等相關規定。

對客戶個人信息保護不足

金融機構對客戶個人信息保護不足也引發了一些糾紛。據移動支付網發布的《中國個人金融信息保護執法白皮書2020》統計，央行在2020年開出的行政處罰罰單中，案由涉及“個人金融信息”的共181張，涉罰金額合計超過1.8億元，處罰對象包括銀行、證券公司、支付機構、消費金融公司等。

多家銀行曾因對客戶信息未盡安全保護義務被處罰。例如，交通銀行信用卡中心因對某客戶個人信息未盡安全保護義務、2019年5月、7月，該中心對部分信用卡催收外包管理嚴重不審慎，2020年8月被上海銀保監局處罰款共計100萬元。招商銀行信用卡中心也曾因對客戶個人信息未盡安全保護義務被責令整改，并處罰款共計100萬元。

“現在社會各界對個人信息保護的重視程度越來越高。不過，部分金融機構存在將個人信息授權給外包機構、進行催收債務的行為，部分外包機構的催收方式嚴重影響了金融消費者的個人生活。”田靜霆表示。

伴隨社會各界對個人信息保護的日益重視，近年來，我國也逐漸加大了對個人信息安全的保護力度。2019年底，央行下發《個人金融信息（數據）保護試行辦法（初稿）》，涉及完善征信機制體制建設，加大對違規采集、使用個人征信信息的懲處力度。今年2月，全國金融標準化技術委員會發布了《個人金融信息保護技術規范》，將個人金融信息按照敏感程度由高到低分為C3、C2、C1三大類，要求金融業機構不應以默認授權、功能捆綁等方式強制獲取個人金融信息，也不應委托或授權無金融業相關資質的機構收集身份證號、手機號等個人信息。

業內人士表示，金融消費者權益保護立法進程仍需加快，現行的金融監管法規也應進行修訂完善。中國人民銀行參事周振海建議，制定金融消費者權益保護條例，“一方面可以提高金融消費權益保護的立法層次，對金融消費者和金融機構的權利義務進行根本性規定，保護金融消費者的長遠和根本利益；另一方面，可統一金融消費權益保護領域的監管標準，避免監管真空與監管套利。”

沈波也表示，金融消費者應樹立正確的投資理念、掌握基本的投資知識、提升風險防范能力。同時，包括監管部門、司法機關在內的各類主體均應加大宣傳力度，引導金融消費者理性投資、依法維權。（記者張莫向家瑩）

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