特斯拉各門(mén)店：比較自負(fù)、車(chē)子沒(méi)問(wèn)題、進(jìn)店客流未受影響

作者：潘昱辰 余外軍

4月19日，站在特斯拉展臺(tái)車(chē)頂維權(quán)的河南女車(chē)主，幾乎搶去了第十九屆上海車(chē)展的全部焦點(diǎn)。

其后，特斯拉經(jīng)歷了從“決不妥協(xié)”到被輿論口誅筆伐、從國(guó)家監(jiān)管部門(mén)介入到多次致歉，并愿意提供行駛數(shù)據(jù)的“過(guò)山車(chē)”式轉(zhuǎn)變，而當(dāng)事女車(chē)主則被行政拘留五日。

一時(shí)間，特斯拉以及其對(duì)外事務(wù)副總裁陶琳在社交媒體評(píng)論區(qū)成為了過(guò)街老鼠。這場(chǎng)截止目前堪稱(chēng)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)史上最大的車(chē)企危機(jī)下，特斯拉的線下銷(xiāo)售是否受到?jīng)_擊？一線銷(xiāo)售人員會(huì)如何應(yīng)對(duì)來(lái)自各方的質(zhì)疑？

日前，觀察者網(wǎng)汽車(chē)頻道記者先后走訪了三家位于上海的特斯拉門(mén)店，以了解這家近乎信用破產(chǎn)的車(chē)企的實(shí)際處境。

“剎車(chē)沒(méi)問(wèn)題，不然國(guó)家會(huì)召回”

4月22日下午1點(diǎn)，記者首先來(lái)到位于長(zhǎng)寧區(qū)中山公園來(lái)福士廣場(chǎng)的特斯拉體驗(yàn)店，這也是浦西面積最大的特斯拉展廳。但或許是因?yàn)轱堻c(diǎn)尚未完全過(guò)去，當(dāng)記者進(jìn)入展廳時(shí)，店中僅有一位顧客在向店員了解情況，且不久便離開(kāi)了門(mén)店。

中山公園來(lái)福士廣場(chǎng)特斯拉體驗(yàn)店

見(jiàn)到記者入店，一位男性顧問(wèn)迅速上前噓寒問(wèn)暖，并對(duì)特斯拉在售車(chē)型的特點(diǎn)進(jìn)行了比較詳細(xì)的介紹。當(dāng)記者表示近期的剎車(chē)事件可能會(huì)影響購(gòu)車(chē)欲望時(shí)，該顧問(wèn)當(dāng)即表示特斯拉剎車(chē)不會(huì)存在問(wèn)題，否則“國(guó)家監(jiān)管部門(mén)會(huì)發(fā)起大面積召回”。

他還給記者轉(zhuǎn)載了一則解答視頻解釋“剎車(chē)失靈”。視頻內(nèi)容顯示，特斯拉99%的“剎車(chē)失靈”是因?yàn)榕c傳統(tǒng)燃油車(chē)“操作有別”。

店內(nèi)顧問(wèn)給記者轉(zhuǎn)載的釋疑視頻

根據(jù)視頻解釋?zhuān)?dāng)車(chē)主需要取消Autopilot自動(dòng)駕駛輔助功能時(shí)，不熟練的駕駛員往往會(huì)硬掰方向盤(pán)，然而此時(shí)系統(tǒng)僅將方向盤(pán)控制權(quán)限歸還駕駛員，電門(mén)仍由系統(tǒng)掌控，因而汽車(chē)不會(huì)減速而是持續(xù)前沖，駕駛員在慌亂狀態(tài)下則更容易造成事故。

此外，汽車(chē)在處于半人半系統(tǒng)操控時(shí)剎車(chē)燈不會(huì)亮起，從而進(jìn)一步增加了事故的隱患。

該顧問(wèn)還表示，維權(quán)事件并未對(duì)他們門(mén)店的銷(xiāo)售造成太大影響，近期每周基本能收獲100份訂單，且在Model 3車(chē)主中有近一半為女性。

在記者與顧問(wèn)交流的過(guò)程中，又有三兩顧客進(jìn)入門(mén)店，但只是駐足停留些許時(shí)間便離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。此外，店內(nèi)的員工數(shù)量也不算很多。

當(dāng)記者離店時(shí)，店內(nèi)還是沒(méi)有顧客

對(duì)此該顧問(wèn)表示，由于近期正值車(chē)展，部分員工已前往展臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦公。他還稱(chēng)，一般門(mén)店流量通常會(huì)在上班族下班后，也就是傍晚6點(diǎn)以后上升。

“特斯拉不夠聰明，比較自負(fù)”

下午3點(diǎn)，記者又來(lái)到位于靜安區(qū)南京西路的興業(yè)太古匯體驗(yàn)店，相比中山公園，這家店離市中心黃金地段更近，按說(shuō)也更容易吸引客人。然而當(dāng)記者抵達(dá)時(shí)，店內(nèi)并沒(méi)有顧客看車(chē)，表現(xiàn)甚至不如來(lái)福士店。

值得一提的是，這家門(mén)店的外部正門(mén)因疫情防控而被封鎖，因而顧客必須繞路至商場(chǎng)內(nèi)部方能進(jìn)入展廳，客觀上也影響了客流水平。

10分鐘后，方才有兩組客戶進(jìn)店，其中一組年輕客戶在看Model 3 ，另一組中年客戶在看剛剛開(kāi)啟交付的Model Y。

下午興業(yè)太古匯體驗(yàn)店內(nèi)

店里的一位顧問(wèn)告訴記者，目前特斯拉門(mén)店只銷(xiāo)售國(guó)產(chǎn)Model 3和Model Y兩款車(chē)型，且未來(lái)進(jìn)口Model 3不會(huì)在店內(nèi)銷(xiāo)售，而今年發(fā)布的新款Model S/X要等到第四季度才能到店。

面對(duì)特斯拉突然自動(dòng)加速的疑問(wèn)，該顧問(wèn)解釋稱(chēng)，目前國(guó)產(chǎn)特斯拉車(chē)型均強(qiáng)制開(kāi)啟動(dòng)能回收模式，不能取消和關(guān)閉，且目前國(guó)產(chǎn)特斯拉車(chē)型均實(shí)施單踏板模式。用戶可能通過(guò)動(dòng)能回收而非制動(dòng)系統(tǒng)減速，在緊急情況下，用戶可能誤踩電門(mén)導(dǎo)致車(chē)輛加速。

那么，特斯拉店內(nèi)的客流是否真如來(lái)福士店顧問(wèn)說(shuō)的那樣，會(huì)在傍晚后回升呢？帶著這樣的疑問(wèn)，記者于傍晚7點(diǎn)左右返回太古匯店，結(jié)果展廳內(nèi)依然門(mén)可羅雀，僅有一位母親攜帶孩子坐在車(chē)內(nèi)觀摩。

傍晚的太古匯特斯拉體驗(yàn)店

這回接待記者的是一位年輕的女性顧問(wèn)。對(duì)于特斯拉和維權(quán)車(chē)主之間的“羅生門(mén)”，她坦言近期有很多顧客咨詢這一問(wèn)題，而自己作為員工無(wú)法做出客觀評(píng)價(jià)，最終只能等待第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，但“作為一個(gè)大公司，特斯拉會(huì)承擔(dān)應(yīng)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任”。

她同時(shí)強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)上真正試駕過(guò)特斯拉的人數(shù)并不多，特斯拉的質(zhì)量究竟好不好，只有真正體驗(yàn)過(guò)的人才最有發(fā)言權(quán)，并鼓勵(lì)記者也參加試駕。

晚間的太古匯店客流比下午更稀少

一如此前特斯拉副總裁陶琳在接受媒體采訪時(shí)質(zhì)疑的那樣，這位顧問(wèn)還暗示，車(chē)展維權(quán)女子的目的并不單純，而特斯拉的“不夠聰明”之處，在于不做廣告營(yíng)銷(xiāo)以及此前沒(méi)有重視公關(guān)，“比較自負(fù)”。

對(duì)于這家門(mén)店目前的經(jīng)營(yíng)狀況，該顧問(wèn)表示自己入職時(shí)間不長(zhǎng)，無(wú)法給出具體數(shù)據(jù)，且作為顧問(wèn)，不像4S店員工那樣擁有銷(xiāo)售提成。

“Model 3大賣(mài)，觸犯太多利益”

離開(kāi)太古匯店后，記者于晚上8點(diǎn)抵達(dá)特斯拉位于靜安區(qū)大寧國(guó)際廣場(chǎng)的體驗(yàn)店。與前兩家門(mén)店相比，這家的展廳不僅更小，裝修也更為簡(jiǎn)陋。

大寧國(guó)際廣場(chǎng)特斯拉體驗(yàn)店

當(dāng)記者進(jìn)入時(shí)，店內(nèi)雖然布置有四臺(tái)展車(chē)，燈光也正常照明，但顧客和員工均空無(wú)一人。在記者坐在展車(chē)內(nèi)約3分鐘后，方才有一位男性顧問(wèn)從后臺(tái)走出迎接。

對(duì)于店內(nèi)空曠的原因，該顧問(wèn)解釋稱(chēng)當(dāng)前正是飯點(diǎn)，“員工與顧客都去吃飯了”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)記者關(guān)心剎車(chē)問(wèn)題時(shí)，他給出了和來(lái)福士店顧問(wèn)同樣的答復(fù)：如果存在剎車(chē)失靈，監(jiān)管部門(mén)早會(huì)找上門(mén)來(lái)，特斯拉也不可能在3月如此暢銷(xiāo)。他表示，大寧國(guó)際店近期每天能夠收獲8-10份訂單。

記者剛抵店時(shí)，店內(nèi)空無(wú)一人

值得一提的是，此前曾有網(wǎng)友猜測(cè)，特斯拉用戶可能會(huì)誤觸懷擋啟動(dòng)Autopilot導(dǎo)致車(chē)輛加速，而且系統(tǒng)默認(rèn)啟動(dòng)的是道路最高限速，從而增加事故風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此猜測(cè)，該顧問(wèn)予以了否認(rèn)，并稱(chēng)特斯拉車(chē)型的突然加速往往都是人為操作失誤，而造成失誤的根源，在于“特斯拉的駕駛方式和傳統(tǒng)燃油車(chē)存在一定差異”，與來(lái)福士店顧問(wèn)轉(zhuǎn)載視頻的話術(shù)幾乎一致。

此外，特斯拉的“單踏板模式”也受到了不小的質(zhì)疑。該顧問(wèn)則解釋稱(chēng)，特斯拉在交車(chē)給客戶時(shí)，均會(huì)就單踏板模式進(jìn)行培訓(xùn)。

有趣的是，就在記者進(jìn)入展廳后，這家店的顧客數(shù)量也逐漸開(kāi)始增加，且看車(chē)者多為情侶。該顧問(wèn)乘機(jī)表示，這種現(xiàn)象體現(xiàn)了“從眾心理”，并稱(chēng)目前網(wǎng)絡(luò)上對(duì)特斯拉的口誅筆伐也是網(wǎng)民從眾的一種表現(xiàn)。

在記者進(jìn)店約10分鐘后，店內(nèi)人數(shù)開(kāi)始增多

他和太古匯店顧問(wèn)一樣強(qiáng)調(diào)，特斯拉Model 3在中國(guó)大賣(mài)，已經(jīng)“觸犯到很多利益”，同時(shí)只有體驗(yàn)過(guò)特斯拉的人，才能夠客觀地評(píng)價(jià)它的車(chē)型。

數(shù)據(jù)公布，但疑云更厚

就在記者走訪各門(mén)店期間，特斯拉于4月22日下午4時(shí)30分正式向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和河南當(dāng)事車(chē)主方面發(fā)送了事故發(fā)生前30分鐘的行車(chē)數(shù)據(jù)，并通過(guò)媒體公布了事故發(fā)生前1分鐘的數(shù)據(jù)和文字說(shuō)明。

根據(jù)特斯拉給出的單方面說(shuō)明，當(dāng)事駕駛員最后一次踩下制動(dòng)踏板時(shí)，車(chē)輛時(shí)速為118.5km/h。在駕駛員踩下制動(dòng)踏板后，車(chē)速持續(xù)降低，發(fā)生碰撞前，車(chē)速降低至48.5km/h；車(chē)輛以較高速度行駛，駕駛員開(kāi)始踩下制動(dòng)踏板力度較輕，之后，自動(dòng)緊急制動(dòng)功能啟動(dòng)并發(fā)揮了作用，提升了制動(dòng)力并減輕了碰撞的沖擊力，制動(dòng)系統(tǒng)均正常介入工作并降低了車(chē)速。

此外，在車(chē)輛發(fā)生事故前的30分鐘內(nèi)，駕駛員正常駕駛車(chē)輛，有超過(guò)40次踩下制動(dòng)踏板的記錄。

特斯拉公開(kāi)行車(chē)數(shù)據(jù)

4月22日深夜，特斯拉官方再度通過(guò)微博公布事件最新進(jìn)展，稱(chēng)當(dāng)天多次通過(guò)電話短信聯(lián)系當(dāng)事車(chē)主丈夫，但未獲答復(fù)；其后特斯拉分別將紙質(zhì)數(shù)據(jù)和電子數(shù)據(jù)通過(guò)快遞和郵件發(fā)送至車(chē)主聯(lián)系地址。

特斯拉最新回應(yīng)

特斯拉還表示，已向鄭州鄭東新區(qū)市監(jiān)局懇請(qǐng)第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入事宜，并愿承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費(fèi)用。但目前暫未得到當(dāng)事車(chē)主是否同意進(jìn)行第三方鑒定的意見(jiàn)，以及選擇具體鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)的建議。

隨著數(shù)據(jù)公布，特斯拉處理問(wèn)題的方式再次遭受質(zhì)疑。維權(quán)車(chē)主目前仍處“行政拘留”期限內(nèi)，顯然無(wú)法接收來(lái)自特斯拉的任何信息。其次，出于隱私等角度考慮，特斯拉應(yīng)直接將數(shù)據(jù)提供給相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而不是在情況不明的情況下，將數(shù)據(jù)作為直接證據(jù)公之于眾。況且，超速與否與剎車(chē)失靈與否不存在任何關(guān)聯(lián)相關(guān)性。

而對(duì)于這些特斯拉的最新表態(tài)，其他特斯拉維權(quán)車(chē)主也并不買(mǎi)賬。

4月22日晚，微博名為@安保佳的維權(quán)車(chē)主就此發(fā)布長(zhǎng)微博稱(chēng)，雖然特斯迫于監(jiān)管部門(mén)壓力給出了數(shù)據(jù)，但當(dāng)下檢測(cè)機(jī)構(gòu)的能力跟不上技術(shù)，新能源汽車(chē)控制器軟件檢測(cè)尚無(wú)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，很難得出合理的鑒定結(jié)果。

況且，他們并不信任特斯拉“指定”的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，因?yàn)樘厮估坝星翱啤保?/p>

今年3月，海口特斯拉車(chē)主也經(jīng)歷了疑似“剎車(chē)失靈”事件，其后特斯拉委托海南捷安通汽車(chē)檢測(cè)服務(wù)有限公司對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果顯示剎車(chē)系統(tǒng)合格。

然而在檢測(cè)報(bào)告的“驅(qū)動(dòng)型式”一項(xiàng)中，顯示車(chē)輛是是4x2前驅(qū)，但目前在售的特斯拉Model 3僅提供后驅(qū)和全驅(qū)兩種型式，因而引發(fā)輿論質(zhì)疑。

另?yè)?jù)央視報(bào)道，在報(bào)告出爐后，當(dāng)事車(chē)主對(duì)此次第三方檢測(cè)表示不知情。而本應(yīng)出具檢測(cè)報(bào)告的海南捷安通工作人員卻表示，公司并不具備相關(guān)檢測(cè)的能力。

對(duì)于消費(fèi)者、特斯拉以及第三方檢測(cè)之間的矛盾，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受央視采訪表示，如果消費(fèi)者不信任特斯拉指定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，可以通過(guò)消協(xié)、法院等監(jiān)管部門(mén)指定具有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。而面對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)無(wú)法檢測(cè)新技術(shù)的痛點(diǎn)，則需要提升監(jiān)管和鑒定能力，以適應(yīng)技術(shù)發(fā)展的需求。

觀察：

“這樣的車(chē)你敢買(mǎi)么？”在記者走出特斯拉大寧國(guó)際店后，另一對(duì)同樣在店內(nèi)看過(guò)車(chē)的情侶也離開(kāi)了展廳，他們?cè)诮邮苡浾卟稍L時(shí)坦言，因?yàn)閯x車(chē)失靈事件，不會(huì)再考慮購(gòu)買(mǎi)特斯拉。

正當(dāng)記者將與他們告別時(shí)，那位先生突然態(tài)度一轉(zhuǎn)：

“特斯拉是存在問(wèn)題，但“友商”就沒(méi)有這樣的問(wèn)題嗎？帶起節(jié)奏的又是誰(shuí)呢？”

他還“告誡”記者：“這件事你我安心‘吃瓜’便好，不要被人當(dāng)槍使。”

“那您今后是選擇其他品牌電動(dòng)車(chē)，還是混動(dòng)車(chē)呢？”記者追問(wèn)道。

“我只買(mǎi)燃油車(chē)。”說(shuō)罷，那位先生點(diǎn)起一支煙，和愛(ài)人一起消失在夜幕中。

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