信用卡成金融投訴“重災區”占銀行業投訴七成

深圳銀保監局近日發布上半年銀行業消費投訴情況通報顯示，今年上半年，深圳銀行業消費投訴18340件，其中，涉及信用卡業務投訴13036件，占投訴總量的七成以上。深圳的情況在全國有一定代表性。此前銀保監會消保局披露，2020年第四季度涉及信用卡業務投訴44621件，占銀行業消費投訴總量的58.5%。目前，信用卡業務仍是金融投訴的“重災區”。

一方面是信用卡業績企穩回暖，另一方面則是相關業務消費投訴居高不下。信用卡業務喜憂參半，讓業內對原本亮麗的上市銀行半年報成績單存有一絲隱憂。

雖然不排除現實中有部分用戶存在投訴理由過于牽強，惡意投訴的情況，投訴居高不下也反映出銀行機構在信用卡業務領域長期存在的服務短板，需要對相關業務進行整頓，改進提升服務質量。

今年以來，已有多家金融機構因侵害消費者合法權益被銀保監會“點名”，其中不乏國有大型商業銀行和股份制商業銀行。為切實維護消費者合法權益，銀保監會在今年7月份印發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，進一步完善消費者權益保護監管體系。銀保監會有關部門還多次發布文件，提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產品，明確要求貸款機構明示年化利率、披露各機構消費者投訴處理數據等。

毫無疑問，消費者保護將作為監管工作的重點，有關工作還將持續加碼。對于銀行等金融機構來說，要推動業務持續快速發展，必須提升對消費者權益保護的重視程度，盡快提升信用卡等業務的服務能力和水平。例如一些機構已在推進過程中的精細化運營模式，利用人工智能、大數據等技術提升服務水平。實際中，若持卡人使用時能充分了解相關章程，很多投訴其實可以避免。

民有所呼，須有所應。對于金融消費領域中消費者投訴較多的問題，相關機構應該壓實責任，主動回應相關訴求，為消費者解決問題和困難，切實提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。

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