大健康板塊三大投訴集中區：藥房、藥品、器械

《投資者網》蔡俊

正值“3·15”消費者權益日來臨，在醫療領域，消費者往往也是患者，雙重身份讓社會格外關注百姓的就醫、用藥安全等問題。

由于醫療產業鏈較長，且受國家嚴格管控，因此該領域的投訴往往呈現復雜性。其一，大眾會通過民間平臺反映遇到的問題；其二，官方會不定期通報企業的產品價格、質量等瑕疵。

受此影響，消費者在醫療領域的投訴更加值得關注。近期《投資者網》推出“聚焦3·15”專題，據觀察，藥房、藥品、器械等細分領域呈現出的投訴內容不盡相同，主要包括藥房的客戶體驗、藥品價格虛高、器械質量問題等。

藥房成投訴集中區

因為藥品和器械被國家嚴格管控，所以相對其他行業，大健康企業被投訴的案例較少。不過，大健康產業細分龐雜，且觸角從廠家伸至患者，因此服務板塊被投訴的概率相對較高。

這里面，藥房成了投訴集中區。在黑貓投訴平臺，藥房的案例屢見不鮮。互聯網的發展催生了網絡藥房，且不少線下藥房也上線網店。這個過程中，O2O服務的滿意度，就成了消費者“吐槽”的重點。

今年2月，有消費者在黑貓投訴表示，在美團的益豐藥房（603939.SH）平臺購買了產品，到貨后發現產品有所破損，要求退貨賠償，但未得到回應。

根據2021年半年報，益豐藥房在2019年就把電商事業群升級為新零售事業群，并下設 B2C、O2O、CRM、互聯網醫療、處方流轉、電商技術等部門。報告期內，公司互聯網業務實現銷售收入5.05億元；其中，O2O占比達67.02%，同比增長139.89%。

值得一提的是，益豐藥房在財報中強調，在疫情的推動下，其O2O門店已超過5050家，并賦能主要并購項目和加盟項目門店，覆蓋范圍包含公司線下所有主要城市。

實際上，自疫情爆發以來，各大藥房加速線上布局。除了益豐藥房，還有老百姓（603883.SH）、大參林（603233.SH）、一心堂（002727.SZ）。2021年上半年，老百姓線上渠道銷售額3億元，同比增長200%，支持O2O門店5831家；同期大參林線上收入同比增長97.63%，超5000家門店覆蓋O2O業務；同期一心堂7298家直營店覆蓋O2O業務，收入占整體電商業務銷售額的78.33%。

不過，加速布局后，黑貓投訴上出現不少投訴案例。比如老百姓被投訴會員積分管理有瑕疵，大參林的產品線上和線下價格不一致等。

對此，老百姓向《投資者網》表示：“針對黑貓投訴所述案例，我們和顧客取得聯系，積極售后。了解到，因為1月份處于疫情期間，各地封控政策不一樣，顧客下單后第四天才收到貨，目前已經妥善售后。今后我們將持續加強流程管控，確保所需藥品快速到達顧客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延遲送達，我們將按平臺規則積極給予顧客賠付，提升顧客的體驗感和滿意度”。

由于O2O對線上與線下信息匹配、流通效率等提出更高要求，網絡建設需要方方面面的綜合考慮。對此，每家上市公司的投入均有所不同。

2021年上半年，益豐藥房開發O2O平臺建設的費用為0.17億元；同期老百姓的大健康智慧服務平臺項目，賬面價值達0.26億元；一心堂的電商三期項目賬面價值達183.3萬元。

老百姓向《投資者網》表示：“公司建設的O2O平臺不止是公域三方渠道，還包括自主搭建的私域小程序業務。未來，公司會從用戶體驗出發，結合市場成熟的O2O平臺，不斷地進行迭代優化，努力為用戶帶來最佳的體驗感。”

龐大的市場也讓互聯網企業蠢蠢欲動，阿里、京東、美團等巨頭相繼推出互聯網藥房、醫院等，同時也有一批中小平臺迅速崛起，如叮當快藥。

與實體藥房不同，互聯網平臺線下鋪設藥房的規模不大。目前，叮當快藥在全國設立286家智慧藥房，覆蓋14個城市。

不過，黑貓投訴上也常出現互聯網藥房的投訴案例。以叮當快藥為例，有不少消費者投訴平臺存在商品質量不佳、購買配送超時、拖延退款等問題。

排摸藥價擠“水分”

消費者“吐槽”藥房，很大程度上來自于服務體驗。而落實到產品上，由于信息的不對稱，患者可能無法判斷產品的價格合理性。

不過，由于醫保和集采的順利推行，藥品和器械等價格已經大幅下降。而且，相關部門也會嚴格把關，并不定期地進行排摸。

今年2月，陜西省醫保局公布了一份50個常用藥的名單。根據名單，當地部門對這50種藥品價格進行重點監測。名單顯示，國產和進口幾乎對半開。其中，進口藥包含了不少大單品，如輝瑞的立普妥、默沙東的氯沙坦鉀片、楊森的達克寧等。

國產藥方面，不少上市公司都在名單內，如廣濟藥業（000952.SZ）、華潤三九（000999.SZ）、亞寶藥業（600351.SH）、京新藥業（002020.SZ）等。此外，未上市但規模在業內較為龐大的齊魯制藥、揚子江藥業也有所涉及。

以華潤三九為例，本次檢測品種為999感冒靈顆粒、三九胃泰顆粒。這兩種藥都是大單品，2021年前三季度，華潤三九的營業收入、凈利潤分別為110.99億元、17.41億元，同比增長19.17%、10.13%。

檢測與追蹤，可能是為下一步行動先期排摸做準備。此前，就有相關案例。

2021年4月，19家藥企被財政部處罰。根據通報，相關部門在2019年對77家企業進行會計審查，主要聚焦藥品費用結構并摸清藥價虛高的原因。經查，部分企業存在使用虛假發票、虛構業務、賬簿設置不規范等問題。

其中，不少是全球醫藥巨頭，如賽諾菲、默克、禮來等。國產廠商方面，華潤三九、復星醫藥（600196.SH）、上海醫藥（601607.SH）、千金藥業（600479.SH）等上市公司也在其中，以及江蘇豪森藥業集團（下稱“豪森藥業”）。

華潤三九被處罰的主體，為其子公司深圳華潤三九醫藥貿易有限公司。通報詳細公開了該企業的問題，主要是列支多項會議不實，包括視頻拍攝制作費、物流監管費、會議費、調研費等。

復星醫藥被處罰的主體，為其子公司江蘇萬邦醫藥營銷公司。該企業在復星醫藥的體系中，以銷售仿制藥為主。通知顯示，該企業與無實質業務往來的第三方公司開具部分發票，涉及金額1.4億元。

豪森藥業的問題，也是列支費用不實，如評審費、廣告宣傳費、會議費、辦公用品費。比如辦公用品費，其虛增481.71萬元，但實際并未購買。

可以看出，確實存在一些企業虛增營銷或行政費用，繼而把成本轉移到藥品的現象。藥價虛高如擊鼓傳花，患者承擔了最后一棒。不過，伴隨各種政策擠壓“灰色空間”，藥價勢必日漸合理。

質量問題仍被詬病

除了服務體驗不佳、藥價有“水分”，大眾對于醫療產品的不滿，更多還是集中在質量問題上。

2021年12月國家藥監局發布過一次醫療器械抽查結果。其中，魚躍醫療（002223.SZ）生產的電動洗胃機（型號為7DI）流量不符合標準規定。

實際上，這是魚躍醫療當年第二次被通報。2021年5月，公司曾因睡眠呼吸機未經審查發布廣告，被相關部門罰款。

而黑貓投訴平臺，也有不少消費者投訴魚躍醫療的產品。從產品類型看，涵蓋了棉簽、電動輪椅、美瞳、制氧機、血壓計等。從內容看，物流配送效率問題居多，但也有消費者反映其電動輪椅的質量問題。

根據公告，魚躍醫療的產品主要應用于呼吸制氧、糖尿病護理、感染控制等領域，并面向家庭推出電子檢測及體外診斷、康復及臨床器械。2021年上半年，魚躍醫療的營業收入達35.93億元，同比增長5.03%。

按照產品結構區分，報告期內呼吸治療產品占營業收入的36.79%，同比增長13.52%。電動輪椅所屬的康復及臨床器械類，占營業收入的20.79%，同比增長43.45%。

除了魚躍醫療，云南白藥在2021年8月曾因口罩生產和銷售不合格被處罰。根據通報，云南白藥被沒收3.5萬只口罩，之后在微信公眾號發表《關于口罩問題致消費者的信》，表示不合格是由于口罩的原料熔噴布材質局部不均勻所造成的，但沒有影響到主要性能。

而黑貓投訴平臺上，云南白藥的牙膏、洗發水、氣霧劑、發熱貼等均有被投訴的情況，內容集中在使用效果方面。

根據公告，云南白藥的產品線分為藥品、透皮、普藥、養生等系列。同時，云南白藥還拓展了牙膏、美膚、洗發護發等健康品。其中，牙膏的市場累計份額已穩居行業第一。2021年上半年，云南白藥營業收入同比增長23.17%。

官方的檢查、民間的投訴，讓醫療產品的質量問題愈發透明化。特別是與大眾生活密切相關的生活消費品，逐漸被置于放大鏡下。

今年3月，按照國家藥品監督管理局2021年醫療器械檢查工作部署，核查中心通報了去年底開展的器械生產企業飛行檢查工作，發現8家企業存在瑕疵。

這里面，歐普康視（300595.SZ）被予以通報。文件顯示，歐普康視在采購、生產管理、質量控制等存在瑕疵。以生產管理為例，其某批次生產記錄在抽查中，被發現未記錄凹面加工、凸面加工、邊緣拋光等工藝參數。

2021年上半年，歐普康視營業收入同比增長91.94%。其中，角膜塑形鏡、護理產品、普通框架鏡的收入各自同比增長82.6%、45.39%、65.9%，并各自占當期營業收入的56.8%、16.1%、14%。（思維財經出品）■

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