【新要聞】尚品宅配卷入“經(jīng)銷商跑路”投訴，定制服務、質(zhì)量也受質(zhì)疑

定制家具、全屋定制越來越得到年輕消費群體的青睞，品牌方能包攬量尺、設計、安裝及售后等工作，但工序多、周期長，所以也導致金額較大，一旦發(fā)生糾紛，成本都較高。

最近，來自江蘇無錫的徐先生苦惱于10萬在尚品宅配經(jīng)銷商處購買的定制家具未完成，經(jīng)銷商卻“跑路了”。他加入了一個近300人的維權群，群里面大部分都是無錫、蘇州地區(qū)遭遇“經(jīng)銷商跑路”的維權消費者。

(相關資料圖)

▲經(jīng)銷商”跑路“的尚品宅配門店（投訴者供圖）

經(jīng)銷商“跑路”，消費者預付款“打水漂”

徐先生在2021年末到2022年初的時候，在無錫的某尚品宅配門店（經(jīng)銷商或加盟商為無錫源澤家居有限公司）購買了約10萬元的全屋定制服務，2022年8月份之后尚品宅配停止發(fā)貨，詢問簽訂合同的銷售，稱換了經(jīng)銷商，新經(jīng)銷商不再完成老訂單。

徐先生撥打尚品宅配客服電話，客服稱訂單沒進系統(tǒng)。徐先生認為尚品宅配換了經(jīng)銷商就不發(fā)貨，是把責任都拋給經(jīng)銷商。另外，徐先生表示，該經(jīng)銷商的供應商也被經(jīng)銷商欠了款，例如窗簾、洗衣機伴侶、書房桌椅的供應商。

▲徐先生在尚品宅配門店購買了約10萬元的定制家具（投訴者供圖）

天眼查顯示，徐先生所提及的經(jīng)銷商——無錫源澤家居生活有限公司于2022年9月7日被無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄，理由是“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系的”。其昆山分公司也于10月31日因同樣的理由被昆山市市場監(jiān)督管理局列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄。

江蘇省昆山市、太倉市的消費者也遇到類似的“經(jīng)銷商跑路”的事情。太倉市的姜女士7月14日在當?shù)氐囊患疑衅氛溟T店花費95000元全款購買了定制家具，但一樣產(chǎn)品都沒有收到，經(jīng)銷商就“跑路”了。

▲維權消費者統(tǒng)計表格，金額大部分在幾萬、十幾萬（投訴者供圖）

“昆山經(jīng)開萬達店、昆山花橋店、蘇州太倉店這三家店在10月28日同一天跑路了。”昆山的陳女士告訴記者，她在昆山的經(jīng)開萬達門店全款交了60000元，卻在10月28日接到店員通知老板“跑路”了。

上海69歲的施阿姨，8月23日在昆山市的一家尚品宅配門店花82000購買了定制家具，經(jīng)銷商“跑路”之后，尚品宅配客服表示經(jīng)銷商并沒有下單到尚品宅配總部。根據(jù)多位消費者描述，該經(jīng)銷商無錫源澤家居生活有限公司在10月27日，即跑路的前一天對店面進行了轉(zhuǎn)讓。

▲部分消費者希望品牌方出來一起解決問題

部分消費者希望品牌方——廣州尚品宅配家居股份有限公司出來一起解決問題，大部分消費者付款是看中了該品牌和其門店的設計，姜女生表示：”我們當時選家具的時候，就看中了尚品宅配這個牌子。“施阿姨也告訴記者，就是參觀了當?shù)氐纳衅氛溟T店設計之后，才決定簽訂合同。

▲尚品宅配的授權證明（投訴者供圖）

目前尚品宅配給出的方案是讓投訴的消費者配合一起委托律師對該經(jīng)銷商及其實際控制人發(fā)起訴訟賠償。有的消費者和尚品宅配簽了協(xié)議，補了差價在品牌方處又購買了家具。

其實家居行業(yè)“經(jīng)銷商跑路”的事情已經(jīng)不是第一回了，2019年和2020年某定制家具公司“經(jīng)銷商跑路”的問題，也曾經(jīng)引起輿論的廣泛關注。

家居行業(yè)是如何做好經(jīng)銷商的授權和管理的，我們不禁替消費者打個問號？

板材不對齊、抽屜被擋住，定制質(zhì)量、服務受質(zhì)疑

除了經(jīng)銷商“跑路”導致的售后服務問題，消費者的投訴還涉及質(zhì)量、價格及定金、退款問題。

本刊整理了投訴平臺上的消費者投訴，可分為以下4種：售后服務占36.7%，質(zhì)量問題占26.7%，價格及定金問題占20%，退款問題占16.7%。

尤其質(zhì)量問題直接影響家具質(zhì)量和使用。

上海的呂先生于2022年8月在上海徐匯區(qū)某尚品宅配門店簽訂了全屋定制合同，涉及餐邊柜、榻榻米、電視柜等定制家具。但是在生產(chǎn)安裝過程中，發(fā)現(xiàn)多處錯誤，工廠多次返工，3個多月至今仍未完全修復完畢。

例如安裝的板子尺寸不對，左右對不齊，例如書柜的拉手過長，導致旁邊的抽屜拉不出來，例如兩個相同的抽屜高度不一致，左右不平齊，例如工廠發(fā)錯貨物……呂先生羅列了至少8個問題。

呂先生認為施工過程中，設計師、工廠、安裝師傅三方?jīng)]有提前把細節(jié)溝通好，安裝師傅只負責安裝，設計師只負責設計，出了問題再縫縫補補，給消費者帶來困擾。

▲定制過程出現(xiàn)多次錯誤（投訴者供圖）

在黑貓投訴、聚投訴等平臺，可以看到多條涉及尚品宅配的消費投訴。截至發(fā)稿前，黑貓投訴上關于尚品宅配的投訴數(shù)量已經(jīng)超過340條。

例如黑貓投訴上有消費者投訴，在尚品宅配全屋定制的家具，主臥的鏡子整片的直接摔下來，桌子上的東西都掉了，床單也破了。

▲某投訴平臺上消費者投訴圖片

門店營銷、預付費模式成家居行業(yè)默認規(guī)則

由于房地產(chǎn)行業(yè)萎靡、疫情反復的原因，家居行業(yè)今年普遍業(yè)績下降，風雨飄搖。家居定制行業(yè)中，十大上市公司就有七家營收同比下滑。

2022年10月27日，廣州尚品宅配家居股份有限公司發(fā)布三季報，今年前三季度實現(xiàn)營業(yè)收入37.6億元，同比下降27.18%；歸母凈利潤虧損約0.3億元，同比下降134.16%，業(yè)績下降明顯。

尚品宅配目前的營收位列第三，在歐派家居和索菲亞之后，而志邦家居緊隨其后，凈利潤卻是行業(yè)龍頭中的“倒數(shù)第一”，是十大定制家居上市企業(yè)中唯一一個凈虧損的。

▲三季報，尚品宅配營收、利潤同比下降

為了在眾多品牌的競爭中脫穎而出，定制行業(yè)營銷越搞越大越會玩，展廳越搞越大越花哨，月月有營銷政策和活動，但質(zhì)量、服務卻似乎停滯不前。

加盟經(jīng)銷商目前是家居行業(yè)的營銷和擴張主力。有業(yè)內(nèi)人士指出，代工生產(chǎn)家具產(chǎn)品、積極吸納裝修行業(yè)店鋪進入自身的經(jīng)營系統(tǒng)，為各個家居公司帶來了快速發(fā)展，不過其也帶來了產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務問題等副作用，而這已是家居定制行業(yè)的通病。

全屋定制家具行業(yè)一般會采取預付費的交易形式，這給家居公司帶來了現(xiàn)金流，但對于消費者來說，承擔了一定的風險。由于涉及交易金額較大，消費者務必要了解清楚合同訂單的細節(jié)。

針對上述問題，《消費者報道》向尚品宅配方面發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復。

關鍵詞： 尚品宅配